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应用系统 |
| 基于FAQ自动客服系统 |
| 概况介绍 |
| 问天公司推出的基于FAQ自动客户服务系统(WinQA)针对目前客户服务系统培训任务压力大、重复性工作繁重、有价值的用户信息不能及时处理等情况而提出的，旨在提高客户服务质量，提高客户服务工作效率。当前版本的自动客服系统包括常问问题自动回答子系统、人工处理问题辅助系统和资料检索子系统三个部分。这三个子系统的有机结合，可以缓解重复性问题回答的繁重劳动，自动发掘用户常问问题，辅助客服工作人员回答用户问题。而且该系统还可以给出一些统计信息，比如显示一段时间内的热点问题、客服工作回答用户情况等。事实证明该系统有效地改善客户服务质量。 |
| 体系结构 |
| 系统结构图如下： |
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| 图1 |
| 自动客服系统WinQA包括常问问题自动回答子系统、人工处理问题辅助系统和资料检索子系统三个部分。WinQA系统不包括前台的页面，所有的服务器程序都在后台运行。服务器程序支持并发处理。 |
| 系统特点 |
WinQA系统的特色之一是将自然语言处理技术应用在检索技术中。与传统的自动回答系统不同，该系统不是简单的基于数据库的查询。本系统采用了结合自然语言处理的中文语句相似性计算技术，被检索到的句子允许与原句有些变化，但是语义却非常相似。
WinQA系统的第二个特色是能够对用户向客服人员提交的问题进行动态聚类。动态聚类是将相似的用户问题聚集，一方面能够体现一段时间内的用户关注的热点，另一方面能够辅助客服人员更新添加FAQ数据库，进而用户类似的问题可以由自动回答子系统答复。
WinQA系统的第三个特色是提供文本资料的段落检索。当客户服务工作人员需要解答用户的问题时，可以使用检索系统。检索系统能够迅速在实现存储好的产品文档、使用手册等资料中
检索出最相关的段落，供工作人员解答问题参考。这样能够减轻培训客服人员的人力、财力的
投入，节省服务成本。 |
| 系统功能 |
1. 基于常问问题数据库(FAQ)自动回答用户问题；
2. 动态添加常问问题；
3. 对FAQ不能回答用户的问题按照内容相似进行动态聚类；
4. 辅助客服人员增加常问问题；
5. 统计一段时间内用户提交问题及系统自动回答的情况；
6. 统计一段时间内用户关注的问题；
7. 快速检索客户服务人员所需的资料。 |
| 技术特点 |
WinQA系统采用了几项关键技术：
1. 中文自动分词。
2. 中文句子模糊匹配技术。对于输入的中文例句，如果系统中没有与之完全一样的例句，该技术可以找出在含义上、词语表达方式相近的例句。
3. 快速索引技术。
4. 动态聚类技术。 |
| 性能指标 |
| 以句子检索为例，对WinQA系统进行测试，在Inter 2GHz CPU、1G内存的服务器上，将原数据1.36G的双语句子以句子为单位建立索引，情况如下。其中中文自动分词的速度约为55.8K/s。 |
| 句子数 |
所用时间 |
速度(ms/句) |
2,327,253
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17h 13m (62013505ms)
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22.74 |
| 2,510,656 |
20h 6m (72341295ms) |
28.81 |
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原数据约1.36GB，合并后的索引数据约801MB。索引约为原数据的50.72%。
中文模糊句子匹配对最后的结果的顺序起决定性作用，其执行时间统计如下： |
| 中文句子模糊相似度计算速度测试结果 |
| 实验数据的规模 |
运行时间(s) |
平均每句计算时间开销(s) |
1000组
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1
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0.0010 |
| 5000组 |
4 |
0.0008 |
| 10000组 |
7 |
0.0007 |
| 30000组 |
21 |
0.0007 |
| 70000组 |
49 |
0.0007 |
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| 应用领域 |
WinQA系统可以应用在大公司的客户服务系统中，作为一种辅助的手段，解答用户频繁问到的、共性的问题。
此外本系统也可以应用在意即时通信为平台的服务领域，甚至可以作为聊天机器人使用(需要增加大量的聊天用语)。 |
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